이슈 관리대장

템플릿 소개

터진 일을 닫힐 때까지 따라가는 대장

이슈는 접수보다 종료가 어렵습니다. 이 대장은 이슈마다 심각도에 따른 목표 처리일수를 걸어 두고, 경과일수와 견주어 기한을 넘겼는지 수식으로 표시합니다. 시트는 대시보드, 입력 데이터, 사용 안내 세 장입니다.

입력 데이터 열 열 개

머리글은 “이슈번호”, “이슈 내용”, “심각도”, “발생일”, “조치 담당”, “목표 처리일수”, “경과일수”, “지연 판정”, “조치 내용”, “상태”입니다. 예시는 ISS-001부터 ISS-008까지 여덟 줄입니다.

1. 이슈 내용은 증상으로 적습니다. “주문 목록 응답 12초 지연”처럼 숫자가 들어가면 고쳐졌는지 판단할 수 있습니다. 원인 추정은 조치 내용 열에 적습니다.
2. 심각도는 치명·높음·보통·낮음 네 가지로 적습니다. 이 값이 대시보드 “심각도별 집계”의 조건 문자열입니다.
3. 목표 처리일수는 심각도마다 약속한 기한입니다. 치명 1일, 높음 3일, 보통 7일, 낮음 14일을 기본으로 쓰고, 계약에 정한 값이 있으면 그 값을 적습니다.
4. 조치 담당은 한 명만 적습니다. 팀 이름을 적으면 아무도 자기 일로 여기지 않습니다.

지연 판정이 보여 주는 것

지연 판정은 상태 열을 함께 보는 수식입니다. 상태가 완료면 며칠 걸렸는지를, 아직 열려 있으면서 경과일수가 목표를 넘겼으면 며칠 늦었는지를, 그 밖에는 기한 내라는 글자를 보여 줍니다. 예시 첫 줄은 상태가 완료라 소요일수가 찍히고, 셋째 줄은 목표 7일에 경과 9일이라 이틀 늦었다고 나옵니다. 이 칸은 저장된 글자가 아니라 계산 결과이므로 경과일수와 상태만 갱신하면 따라옵니다.

상태 다섯 가지

상태는 접수·조치중·검증·완료·보류로 통일합니다. 접수는 담당이 아직 붙지 않은 단계, 조치중은 원인을 잡고 고치는 중, 검증은 고쳤다고 보고 확인을 기다리는 단계, 완료는 요청자가 확인해 준 단계, 보류는 다른 조건을 기다리며 멈춘 상태입니다. 검증을 건너뛰고 완료로 넘기면 같은 이슈가 다시 올라옵니다. 재발한 이슈는 기존 줄을 되살리지 말고 새 번호로 접수해 몇 번 반복됐는지 셀 수 있게 하십시오.

대시보드에서 볼 것

맨 위 네 칸은 경과일수의 건수·합계·평균·최대입니다. 평균이 곧 이 프로젝트의 평균 처리 소요일이고, 최대는 가장 오래 끌고 있는 건입니다. 그 아래 “심각도별 집계”에서 치명·높음 건의 평균 경과일수가 목표를 넘겼는지 확인합니다. 건수가 적어도 이 두 구간이 밀리면 신뢰가 먼저 무너집니다. 맨 아래 “월별 이슈 발생 건수” 표는 발생량 추이를 적는 자리입니다. 배포 직후 달에 솟았다가 줄어드는 모양이 정상이고, 계속 늘어난다면 조치가 근본 원인을 못 잡고 있는 것입니다.

보류를 다루는 법

보류로 두는 줄에는 해제 조건을 조치 내용에 적습니다. 조건 없는 보류는 사실상 방치이고, 다음 점검에서 아무도 다시 열지 않습니다.

줄을 늘릴 때

기입 구간은 2행부터 21행까지이고 사용 안내 시트에 “기본 입력 행은 20행입니다.”라고 적혀 있습니다. 지연 판정 수식은 예시가 든 여덟 줄에만 들어 있으므로, 이슈가 더 많으면 마지막 예시 줄을 복사해 아래로 붙여 넣어야 이 칸이 따라옵니다. 그다음 대시보드 수식 범위를 새 마지막 행까지 넓힙니다.

경과일수를 갱신하는 방법

경과일수는 오늘 날짜에서 자동으로 계산되지 않습니다. 일부러 그렇게 두었습니다. 자동 계산으로 두면 파일을 열 때마다 값이 바뀌어, 지난주에 인쇄한 보고서와 오늘 화면의 숫자가 달라집니다. 대신 정해진 점검일에 열려 있는 줄만 골라 손으로 갱신하십시오. 완료로 닫는 순간의 경과일수가 그 이슈의 처리 소요일로 남고, 지연 판정 칸에는 며칠 걸려 닫혔는지가 그대로 나타납니다.

이슈와 리스크를 갈라 적기

아직 일어나지 않은 일은 이 대장이 아니라 리스크 관리대장에 적습니다. 반대로 리스크에서 대응 전략을 완화로 잡았다면 그 조치는 할 일이므로 이 대장으로 넘어옵니다. 넘어올 때 이슈 내용에 원래 위험번호를 함께 적어 두면 두 대장이 이어집니다. 이 구분을 안 하면 리스크 대장이 이슈로 가득 차서 앞으로 무엇이 위험한지 보이지 않게 됩니다.

목표 처리일수를 정하는 기준

치명 1일, 높음 3일, 보통 7일, 낮음 14일은 출발점입니다. 실제로 지난 분기 평균 경과일수가 목표의 두 배라면 인력이 모자라거나 기준이 현실과 맞지 않는 것입니다. 목표를 늘리는 것도 방법이지만, 그 전에 심각도 판정이 너무 후하지 않은지 먼저 보십시오.