고객 이탈 분석

템플릿 소개

이탈률을 알리는 자리가 아닙니다

숫자가 올랐다는 사실을 전하는 자리가 아니라 왜 빠져나갔고 무엇을 할 것인지를 분해해 보고하는 열두 장 구성입니다. 월간 지표 리뷰의 이탈 안건, 고객 성공 조직의 분기 진단, 요금제 개편 전 근거 자료에 맞습니다. 채널 성과와 캠페인 효율을 함께 다루는 마케팅 보고와 섞지 마십시오. 이 파일에는 유입 이야기가 한 줄도 없고, 모든 장이 이미 들어온 고객이 나가는 과정만 봅니다.

정의 · 원인 · 조치 순서

목차에 오르는 항목은 이탈 정의, 원인 분해, 회복 조치, 잔존 코호트와 이탈 코호트, 핵심 지표, 추이 분석입니다. 간지와 본문이 붙은 섹션은 앞의 셋이고 순서에 뜻이 있습니다. 조치를 먼저 말하면 근거를 되묻는 질문이 발표 중간에 들어오고, 정의를 건너뛰면 숫자부터 흔들립니다. 전체 이탈 현황을 한 장 더 세우고 싶다면 본문 슬라이드를 간지와 함께 복제해 정의 뒤에 넣으십시오.

정의부터 못 박습니다

첫 섹션이 이탈의 정의인 것은 순서 문제가 아닙니다. 같은 회사 안에서 이탈률이 두세 개씩 돌아다니는 이유가 정의가 달라서입니다. 예시는 “연속 30일 미접속을 이탈로 계산”, “일시 정지와 해지를 분리 집계”, “환불 취소 건은 모수에서 제외”입니다. 기간 기준 · 상태 구분 · 모수 제외를 다 적어야 뒤에 나오는 4.7%가 흔들리지 않습니다. 정의를 바꿨다면 과거 수치도 같은 정의로 다시 계산해 두어야 추이가 이어집니다.

사유는 응답으로 나눕니다

두 번째 섹션에 “가격 부담 38% · 기능 부족 24%”, “담당자 교체 19% · 경쟁사 이동 11%”, “무응답 8%는 개별 인터뷰로 보완”이 들어 있습니다. 합이 100이 되게 맞춰 둔 것은 사유를 빠짐없이 가르라는 뜻입니다. 무응답을 지우면 남은 항목의 비중이 부풀어 보이므로 그대로 두십시오. 세 번째 섹션은 그 사유마다 다른 조치를 붙이는 자리입니다. “결제 실패는 3일 내 재시도 안내”처럼 사유와 조치가 한 줄에서 짝을 이루게 적어야 실행으로 넘어갑니다.

비교 장이 코호트를 대신합니다

“잔존 코호트와 이탈 코호트” 슬라이드는 6개월 잔존군 418명과 이탈군 176명을 나란히 놓고 “첫 주 로그인 5회 이상”과 “첫 주 로그인 1회 이하”, 교육 이수 82%와 21%, 기능 6종과 2종을 마주 세웁니다. 두 집단에서 같은 항목을 같은 순서로 재는 것이 이 장의 요령입니다. 항목이 어긋나면 비교가 아니라 두 개의 목록이 됩니다. 좌우 제목에 붙은 인원 수를 빼면 표본이 작다는 지적을 받게 되므로 그대로 두십시오.

지표와 잔존 곡선

핵심 지표는 4.7% / 월 이탈률, 312 / 해지 (건), 5.2 / 평균 사용 기간 (개월), 38% / 가격 사유 비중입니다. 라벨이 단위를 말하므로 값 칸에는 숫자만 두십시오. 차트는 1개월 94, 3개월 81, 6개월 63, 12개월 47로 가입 후 개월별 잔존율이 내려가는 모양입니다. 월별 이탈률을 넣으면 지표 장과 같은 말이 되므로 이 자리는 잔존 곡선으로 두는 편이 정보가 더 많습니다. 곡선이 급하게 꺾이는 구간이 온보딩 조치를 넣을 시점입니다.

차트 아래 단위 꼬리표도 실제 단위로 바꿔 두어야 값과 어긋나지 않습니다.

보고 전 점검

• 사유 비중이 설문 응답 기반인지 담당자 추정인지 표기했는지. 추정이면 추정이라고 적어야 합니다.
• 결제 실패처럼 고칠 수 있는 이탈이 전체 숫자에 섞여 있는지. 이 몫은 따로 세어야 조치가 나옵니다.
• 코호트 크기를 밝히지 않은 채 퍼센트만 비교하지 않았는지.
• 마지막 장 “떠난 이유부터 세어 봅니다”까지 오는 동안 조치 담당자와 기한이 한 번은 나왔는지.