장애 회고 보고서

템플릿 소개

사람을 고르지 않고 조건을 고르는 문서입니다

장애 회고 보고서는 비난 없는 회고(blameless postmortem)를 전제로 만든 서식입니다. 그래서 이 문서에는 누가 잘못했는지를 적는 칸이 없습니다. 원인을 적는 자리는 2절이고 거기 적어야 하는 것은 사람 이름이 아니라 그 조건에서라면 누가 했어도 같은 결과가 나왔을 조건입니다. 담당자 이름이 등장하는 곳은 3절의 재발 방지 항목뿐이고, 그때의 이름은 원인이 아니라 조치의 주인입니다. 구성은 제목 위 라벨(장애 회고 (비난 없는 회고)) → 제목 → 회색 한 줄 → 문서정보표 → 번호 절 세 개 → 핵심 지표 표 → 확인 및 승인 표입니다.

쓰는 차례

1. 문서정보표 네 칸을 채웁니다. 기본값은 장애 번호 INC-2026-0032, 발생 ~ 복구 06-11 14:32 ~ 15:19, 영향 서비스 결제 API, 심각도 SEV-2입니다. 심각도는 등급만 적지 말고 그렇게 판단한 기준을 1절에 한 줄로 남기십시오. 등급이 흔들리면 대응 절차 전체가 흔들립니다.
2. 제목 아래 회색 한 줄을 이번 장애를 한 문장으로 요약한 문구로 덮어씁니다. 같은 증상으로 검색될 만한 말을 넣어 두면 다음 사람이 찾습니다.
3. 1. 장애 개요와 타임라인 → 2. 영향 범위와 근본 원인 → 3. 재발 방지와 조치 기한 순으로 씁니다.
4. 핵심 지표 표의 네 칸을 이번 장애의 값으로 바꿉니다.
5. 확인 및 승인 표(작성 (대응 참여자) · 검토 (동료 리뷰) · 공유 (기술 조직장))를 채웁니다.

세 절에 들어갈 내용

• 1. 장애 개요와 타임라인 — 감지 시각과 감지 경로(알림인지 사용자 제보인지), 우회 조치와 완전 복구의 구분, 판단이 갈렸던 시점과 그때 가진 정보를 적습니다. 불릿마다 시각을 앞에 붙이면 그 자체로 타임라인이 됩니다. 14:32 감지, 14:53 우회, 15:19 복구처럼 적으십시오. 그때는 몰랐던 사실을 지금 아는 것처럼 쓰지 않는 것이 회고의 기본입니다.
• 2. 영향 범위와 근본 원인 — 영향 계정 수, 실패 요청 수, 중단 시간을 먼저 적고, 왜를 다섯 번 물어 배경 조건까지 내려갑니다. 마지막 항목인 왜 자동으로 막히지 않았는지가 이 절의 핵심입니다. 사람이 놓쳤다는 답에서 멈추면 다음에도 같은 장애가 납니다.
• 3. 재발 방지와 조치 기한 — 감지·완화·근본 대책으로 나눠 적고 항목마다 담당과 완료 기한을 붙입니다. 기한과 담당이 없는 대책은 대책이 아닙니다. 3개월 뒤 이행 여부를 다시 확인한다는 항목도 그대로 두십시오. 회고에서 가장 자주 무너지는 지점이 이행 확인입니다.

핵심 지표 네 칸

핵심 지표 표에는 발생 시각 14:32, 감지·전파 소요 21분, 복구 소요 47분, 영향 계정 1.2만이 들어 있습니다. 윗줄이 값, 아랫줄이 라벨인 2행 4열 표입니다. 감지·전파 소요와 복구 소요는 개선 목표를 세우는 값이라 다음 회고에서 같은 라벨로 다시 비교됩니다. 그래서 세는 기준(발생 시각을 언제로 볼 것인지)을 조직 안에서 하나로 통일해 두어야 합니다. 영향 계정처럼 추정이 섞이는 값은 2절에 산출 방법을 한 줄 남기고, 정확히 셀 수 없으면 범위로 적는 편이 낫습니다.

회고를 여는 순서

문서를 먼저 채우고 회의를 여는 것이 아니라, 타임라인만 채운 초안으로 회의를 열고 나머지를 함께 채우는 편이 낫습니다. 순서는 이렇습니다. 대응이 끝나면 24시간 안에 1절의 시각과 사실만 적어 초안을 돌리고, 참여자들이 시각을 정정하게 합니다. 그다음 회의에서 2절의 원인을 함께 파고, 3절의 대책과 기한을 그 자리에서 정합니다. 대책을 회의 뒤로 미루면 대개 정해지지 않습니다. 마지막으로 확인 및 승인 표에 작성 (대응 참여자) · 검토 (동료 리뷰) · 공유 (기술 조직장)를 채우고 보관 위치와 열람 범위를 정합니다. 워드 문서라 표는 손으로 늘려야 하며, 타임라인을 표로 만들고 싶으면 1절 아래에 시각 · 무슨 일 · 조치 3열 표를 새로 만들면 됩니다.

공유하기 전 점검

• 원인 칸에 사람 이름이나 팀 이름이 들어가는 것. 이 서식에서 가장 피해야 할 일입니다.
• 대응에 참여한 사람의 확인 없이 확정하는 것. 초안을 돌려 시각과 사실을 먼저 맞추십시오.
• 재발 방지 항목에 기한이 없는 것. 다음 분기에 검토한다는 문장은 기한이 아닙니다.
• 고객 공지가 나갔는데 그 문안을 문서에 남기지 않는 것. 대외로 나간 말과 내부 기록이 어긋나면 나중에 수습이 어렵습니다.
• 장애 번호를 INC-2026-0032인 채로 두는 것. 이 번호로 알림·티켓·회고가 묶입니다.